Temario:

UNIDAD 1. ACTITUDES Y CONDUCTAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
1.1. Nuestra realidad como clientes.
1.2. Los sentimientos del cliente.
1.3. La imagen.
1.4. Actitudes y conductas en la relación con el cliente.
1.5. ¿Qué quieren nuestros clientes?.

UNIDAD 2. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.
2.1. La comunicación interpersonal.
2.2. Requisitos.
2.3. Comunicación verbal y no verbal: la mirada, la sonrisa, la voz.
2.4. La comunicación persuasiva.
2.5. La comunicación eficaz.
2.6. Técnicas de escucha.
2.7. La escucha activa.
2.8. Comunicación comercial.
2.9. Defectos más frecuentes en la comunicación con el cliente.
2.10. Normas generales para una comunicación excelente.

UNIDAD 3. CONSIDERACIONES SOBRE EL CLIENTE.
3.1. Motivaciones y derechos.
3.2. Tipos de clientes y actitudes.
3.3. Cliente interno y cliente externo.

UNIDAD 4. EL CONTACTO CON EL CLIENTE.
4.1. Posibilidades de Contacto.
4.2. Las situaciones típicas.
4.3. Los problemas del Cliente.
4.4. La Empatía.
4.5. El Servicio al Cliente.
4.6. La razón de nuestros clientes.
4.7. Fidelización de clientes.

UNIDAD 5. QUEJAS Y RECLAMACIONES.
5.1. Concepto de Queja o Reclamación.
5.2. Causas y tratamiento.
5.3. Reclamación justificada.
5.4. Reclamación injustificada.
5.5. La prevención de los Problemas.

UNIDAD 6. CONSEJOS PRÁCTICOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
6.1. El Cliente como persona.
6.2. Asertividad y agresividad.
6.3. Comportamientos verbales.
6.4. Comportamientos no verbales.
6.5. El Cliente como objeto del Servicio.
6.6. Amabilidad y Comunicación Positiva.
6.7. Lo que no debe hacerse en el trato con el cliente.

UNIDAD 7. ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTA.
7.1. El cliente como comprador.

UNIDAD 8. CONCIENCIAR Y DESARROLLAR LA NECESIDAD DE TRABAJAR EN EQUIPO, PARA OBTENER UN TRABAJO CON MAYOR EFICIENCIA Y DE MAYOR CALIDAD.